Не знаю, как вы, а я живу в сфере услуг. Я давно не покупаю вещи, а покупаю услуги. Вещи вторичны по отношению к сервису. Техника? Услуга! Скорость доставки, скорость соединения или вежливость персонала магазина. Продукты? Сервис по их продаже, доставке. Одежда? Лично для меня удобство парковки и минимизация времени на покупку — самый первый критерий выбора. Дальше начинаются чистые услуги – ремонт, стрижка, маркетинговые и консалтинговые услуги. И здесь я хочу рассказать несколько коротких историй, произошедших со мной за последние пару недель. Тест-драйв нового автомобиля. Записался к дилеру, приезжал по минутам, менеджера не было. Как сказала секретарь: «Он с Клиентами (!) на тест-драйве!» После 30 минут ожидания уехал, записался на выезд на тест к другому дилеру. Сборка шкафа. Шкаф привезли вовремя, но не весь. Некоторые детали где-то теряются. Шкаф собрали, но, конечно, не весь. И он стоит полусобранный. Позвоните и узнайте, где отдых еще не был возможен. Хотя каждый раз девушка телефонистка старательно записывает мой номер телефона. Ремонт. Компания выполнила ремонт, остались мелкие мелочи, которые немного отложились из-за моего отсутствия. Однако соглашение было закрыто. С тех пор «мелочи» остались в прежнем состоянии. Ковер в химчистке. По плану должен быть готов 20-го числа. 19 Прохожу мимо и спрашиваю, будет ли завтра готово? Мне отвечают: "Может быть, а может и нет. Всякое бывает. Машины ломаются. Пробки". Подводя итог, можно сказать, что в сфере услуг царит бардак. Скорее всего, больший бардак, чем на многих более шумных и очевидных рынках. Тип конструкции и микроавтобусы. Можно всё списать на национальные особенности, но я в них не верю. Что общего у всех этих компаний? У них общий горизонт планирования. Они все не верят, что будут существовать даже через 5 лет, не говоря уже о 10, 20, 50 или 100. Все эти компании живут сегодня и максимум завтра. Никто из них не строит компанию с вековой историей. Никто из них даже представить себе не может, что такое возможно. У них нет такого варианта среди возможных бизнес-планов. Это их объединяет. Поэтому один недовольный клиент не страшен. Ведь в следующий раз я не скоро буду у них что-то заказывать, а значит, это не интересно. Представьте себе компанию с горизонтом в 50 лет? Любой покупатель может вернуться и купить больше, будь то через 2 года, через 5 лет или через 20.
Я должен работать так, чтобы у меня были заказы сейчас и через десятилетие.
Изображение
