Замечаю, что мало кто верит в лояльность клиентов и в маркетинг в широком смысле слова. Даже сами маркетологи.
Мы не верим, что если не разместишь баннер на пол Москвы, то клиенты могут прийти.
Мы не верим, что реальное повышение сервиса и реальная забота о клиенте заставят его купить у вас еще и еще раз.
Это настолько всепоглощающее неверие, что я не понимаю вообще, чем заняты большинство маркетологов.
Я несколько раз покупал машины в салонах. Только из одного из них мне присылали дополнительные предложения, напоминания и подарки. И до сих пор присылают, хотя прошло уже много лет.
Недавно были в новом подмосковном отеле. Отличный европейский уровень, номера, бассейн, территория. Все готово. Кроме людей. Они не были готовы к открытию. Они не знали, как себя вести. Каждая вторая просьба требовала вызова управляющего.
Мы умеем строить. Но не умеем обучать людей. Мы внутренне не считаем, что это важно. Все ведь построено. Корпуса стоят.
Клиент по идее должен быть счастлив. Мы ведь все построили и даже рекламу разместили.
Но корпуса не умеют общаться. Не умеют решать проблемы. Одни корпуса не умеют создавать атмосферу уюта и безопасности.
Это же можно наблюдать и на мероприятиях. Ваши декорации могут быть сногсшибательными, а петь может сам Джордж Майкл. Но ваши гости будут общаться с людьми на стойке регистрации, а не сто стариной Джорджем. Лицо мероприятия - это всегда лицо человека. Он готов общаться с вашими клиентами? Он в хорошем настроении? Он хорошо выглядит? Он знает, что нужно улыбаться?
